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运维管理体系与流程培训课程大纲（选修）

运维管理体系与流程培训课程大纲（选修）

专题划分

专题一：运维管理体系基础与框架
专题二：IT服务管理（ITIL 4）核心流程
专题三：事件管理与服务台运营
专题四：问题管理与根因分析
专题五：变更管理与发布管理
专题六：配置管理与CMDB建设
专题七：服务请求与知识管理
专题八：容量与性能管理
专题九：连续性管理与容灾演练
专题十：服务级别管理与SLA设计
专题十一：运维流程自动化与工具实践
专题十二：运维成熟度评估与持续改进

专题一：运维管理体系基础与框架

  1. 运维管理定义与范畴：从技术运维到服务管理

  2. 运维管理体系的构成要素：流程、人员、技术、合作伙伴

  3. 运维管理成熟度模型：从混乱到优化的演进路径

  4. IT服务管理（ITSM）核心理念：以服务为中心、价值导向

  5. ITIL发展历程：从V2、V3到ITIL 4的核心变化

  6. ITIL 4服务价值链：计划、改进、 Engage、设计/转换、获取/构建、交付/支持

  7. 四维模型：组织和人员、信息与技术、合作伙伴与供应商、价值流与流程

  8. 运维流程框架：事件、问题、变更、发布、配置、服务台

  9. 运维管理标准：ISO/IEC 20000、COBIT、ISO 27001

  10. 运维组织架构设计：集中式、分散式、联邦式

  11. 运维流程与工具的关系：流程驱动工具、工具固化流程

  12. 案例解析：某企业运维管理体系搭建实践

专题二：IT服务管理（ITIL 4）核心流程

  1. ITIL 4核心概念：价值、成果、成本、风险

  2. 服务价值链与价值流：从需求到价值的转化

  3. 服务管理的核心活动：计划、改进、 Engage、设计、转换、获取、交付

  4. ITIL实践体系：通用管理实践、服务管理实践、技术管理实践

  5. 服务台实践：单点联络、用户体验、多渠道支持

  6. 事件管理实践：恢复服务、响应分级、升级机制

  7. 问题管理实践：根因分析、已知错误、预防措施

  8. 变更控制实践：标准化变更、变更评估、变更授权

  9. 发布管理实践：部署、回滚、验证、沟通

  10. 服务配置管理实践：CMDB、配置项、关系管理

  11. 持续改进实践：改进计划、度量、反馈闭环

  12. ITIL 4与敏捷、DevOps、数字化转型的融合

专题三：事件管理与服务台运营

  1. 事件定义：任何计划外的服务中断或质量下降

  2. 事件管理目标：最小化业务影响、尽快恢复服务

  3. 事件分类与优先级：影响度、紧急度、优先级矩阵

  4. 事件响应流程：发现、记录、分类、匹配、升级

  5. 事件诊断与解决：一线、二线、三线支持协同

  6. 事件升级机制：技术升级、管理升级、重大事件处理

  7. 事件关闭与确认：用户确认、满意度调查

  8. 重大事件管理：独立流程、战时指挥、跨部门协同

  9. 服务台职能：服务台类型（本地/集中/虚拟）、人员技能

  10. 服务台工具：工单系统、自动化分配、知识库集成

  11. 事件度量指标：MTTR、首次解决率、工单量、升级率

  12. 综合实战：设计事件响应流程与优先级矩阵

专题四：问题管理与根因分析

  1. 问题定义：一个或多个事件的未知根本原因

  2. 问题管理与事件管理的区别与联系

  3. 问题发现来源：事件分析、主动巡检、供应商通知

  4. 问题分类与优先级：影响范围、发生频率、业务影响

  5. 问题分析流程：记录、分类、调查、诊断、解决方案

  6. 根因分析方法论：5WHY、鱼骨图、KT法、故障树

  7. 已知错误与变通方案：知识库沉淀、临时措施

  8. 问题解决方案实施：通过变更流程执行

  9. 问题关闭与事后复盘：根因确认、预防措施

  10. 主动问题管理：趋势分析、风险识别、预防性维护

  11. 问题度量指标：问题数量、解决时间、重复事件率

  12. 综合实战：对一起重复事件进行根因分析并制定预防措施

专题五：变更管理与发布管理

  1. 变更定义：对IT环境的任何添加、修改、移除

  2. 变更管理目标：控制变更风险、最小化负面影响

  3. 变更类型：标准变更、正常变更、紧急变更

  4. 变更流程：请求、评估、审批、实施、验证、关闭

  5. 变更评估要素：技术影响、业务影响、资源需求、回滚计划

  6. 变更审批层级：变更经理、CAB（变更咨询委员会）、紧急CAB

  7. 变更实施与回滚：实施计划、测试、回滚验证

  8. 发布管理定义：将变更部署到生产环境的过程

  9. 发布类型：紧急发布、常规发布、重大发布

  10. 发布计划与设计：发布单元、发布窗口、发布顺序

  11. 发布部署与验证：蓝绿部署、金丝雀发布、灰度发布

  12. 综合实战：设计变更管理流程与CAB运作机制

专题六：配置管理与CMDB建设

  1. 配置管理定义：识别、记录、维护IT组件及其关系

  2. 配置项（CI）定义与分类：硬件、软件、文档、人员

  3. CMDB（配置管理数据库）核心价值：服务影响分析、变更评估

  4. CI属性设计：唯一标识、名称、类型、状态、所有者

  5. CI关系建模：依赖关系、连接关系、组成关系

  6. CI生命周期管理：发现、登记、更新、退役、删除

  7. 配置发现技术：自动化扫描、代理采集、API集成

  8. CMDB数据质量保障：审计、清洗、责任到人

  9. CMDB在事件管理中的应用：影响分析、快速定位

  10. CMDB在变更管理中的应用：变更影响评估

  11. CMDB在问题管理中的应用：配置项历史追溯

  12. 综合实战：设计某业务的CMDB模型与CI关系图

专题七：服务请求与知识管理

  1. 服务请求定义：用户对信息、咨询、标准变更的申请

  2. 服务请求与事件的区别：计划内 vs 计划外

  3. 服务目录设计：服务项、服务级别、服务承诺

  4. 服务请求流程：提交、分类、审批、执行、关闭

  5. 服务请求自动化：自助服务、自动审批、自动执行

  6. 常见服务请求类型：账号申请、权限开通、软件安装

  7. 知识管理定义：捕获、共享、使用运维知识

  8. 知识库结构：分类、标签、全文检索、版本管理

  9. 知识来源：事件解决方案、问题根因、运维手册

  10. 知识管理流程：创建、审核、发布、更新、归档

  11. 知识应用：服务台快速解决、用户自助查询

  12. 综合实战：设计服务目录与知识库分类体系

专题八：容量与性能管理

  1. 容量管理定义：确保当前和未来的IT容量满足业务需求

  2. 容量管理层次：业务容量、服务容量、组件容量

  3. 容量规划流程：需求预测、现状分析、规划制定

  4. 性能监控指标：CPU、内存、磁盘、网络、响应时间

  5. 性能基准与阈值：正常范围、告警阈值、饱和点

  6. 容量预测技术：趋势分析、季节性模型、机器学习

  7. 容量报告与沟通：日报、周报、月报、趋势图

  8. 成本与容量平衡：按需扩容、弹性伸缩、成本优化

  9. 云环境容量管理：弹性伸缩策略、资源优化建议

  10. 性能优化方法：代码优化、架构优化、参数调优

  11. 容量管理工具：监控工具、预测工具、模拟工具

  12. 综合实战：基于业务增长预测进行容量规划

专题九：连续性管理与容灾演练

  1. 业务连续性管理（BCM）定义：应对中断、保障业务

  2. IT服务连续性管理（ITSCM）与BCM的关系

  3. 连续性管理流程：策略制定、业务影响分析、风险评估

  4. 业务影响分析（BIA）：关键业务、RTO/RPO、依赖关系

  5. 连续性策略设计：冗余、备份、容灾、备用站点

  6. 连续性计划（BCP/DRP）编写：场景、步骤、资源

  7. 容灾架构等级：数据级、应用级、业务级

  8. 备份策略设计：备份类型、备份周期、保留策略

  9. 容灾演练类型：桌面演练、模拟演练、实战演练

  10. 演练计划与实施：场景设计、人员组织、过程记录

  11. 演练评估与改进：问题发现、计划优化、报告输出

  12. 综合实战：设计容灾演练方案并模拟演练过程

专题十：服务级别管理与SLA设计

  1. 服务级别管理（SLM）定义：协商、定义、评估服务水平

  2. SLA（服务级别协议）概念：服务内容、质量标准、责任边界

  3. SLA类型：基于客户、基于服务、基于多层级

  4. SLA核心要素：服务描述、可用性、响应时间、解决时间

  5. SLA指标设计：SMART原则、业务导向、可测量

  6. 运营级别协议（OLA）与支撑合同（UC）

  7. SLA协商流程：客户需求、技术能力、成本评估

  8. SLA监控与报告：指标采集、定期报告、偏差分析

  9. SLA评审会议：周期性回顾、问题讨论、改进计划

  10. SLA违约与补救：违约判定、补偿机制、改进承诺

  11. 服务目录与SLA的关联：不同服务不同级别

  12. 综合实战：为某业务设计SLA指标体系与报告模板

专题十一：运维流程自动化与工具实践

  1. 运维流程自动化价值：效率提升、减少人为错误

  2. 自动化工具分类：监控、事件、变更、发布、配置

  3. IT服务管理工具（ITSM）：ServiceNow、Jira Service Management、Zendesk

  4. 工单系统核心功能：流程引擎、表单设计、自动化规则

  5. 流程自动化实践：自动分派、自动升级、自动通知

  6. 自动化运维工具与流程集成：监控触发事件、自动创建工单

  7. 变更自动化：标准变更自动审批、自动执行

  8. 发布自动化：CI/CD流程与发布管理集成

  9. 配置自动化：自动发现、CMDB自动更新

  10. 知识库自动化：知识自动沉淀、智能推荐

  11. 工具选型要点：功能匹配、可扩展性、用户体验、成本

  12. 综合实战：配置ITSM工具的自动化分派规则

专题十二：运维成熟度评估与持续改进

  1. 运维成熟度模型：CMMI-SVC、ITIL成熟度模型

  2. 成熟度评估维度：流程规范性、工具支持度、人员能力

  3. 评估方法：问卷调查、人员访谈、流程审计

  4. 运维成熟度等级：初始级、可重复级、已定义级、已管理级、优化级

  5. 持续改进模型：PDCA、IDEAL、七步改进法

  6. 改进目标设定：基于业务需求、痛点问题、行业对标

  7. 改进计划制定：优先级排序、资源投入、时间计划

  8. 改进实施与监控：试点先行、效果评估、调整优化

  9. 运维度量体系：效率指标、质量指标、成本指标

  10. 运维仪表盘设计：实时监控、趋势分析、异常预警

  11. 改进文化营造：鼓励创新、容忍失败、持续学习

  12. 综合实战：开展运维成熟度评估并制定三年改进路线图




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