Dynamics 365 业务应用培训大纲（选修）

一、课程简介

二、培训目标（贴合Dynamics 365 最新版本特性，适配销售/客服/财务/供应链/IT支撑类岗位实操，兼顾自主选修需求）

1. 基础认知能力：掌握Dynamics 365 最新版本核心概念、核心模块（CRM/ERP）的核心定位与协同逻辑，熟悉新版迭代亮点（AI Copilot集成、Dataverse功能升级、Power Platform联动优化、全渠道协同增强、行业解决方案更新），了解当前Dynamics 365 市场主流技术方向与企业应用场景（客户全生命周期管理、业务流程自动化、低代码定制适配、跨系统数据互通等），建立系统的Dynamics 365 知识框架，明确各选修专题的核心价值与适配岗位方向；
2. 核心工具能力：熟练掌握Dynamics 365 最新版本环境搭建与配置（租户管理、环境部署、Power Platform集成配置），精通核心操作工具（Dynamics 365 门户、Power Apps、Power Automate、Dataverse 数据管理工具）的使用，能独立完成基础业务配置、数据录入与管理，适配版本迭代后的功能升级需求；
3. 必修核心能力：精通Dynamics 365 基础业务模块（销售、客户服务、基础财务）的核心操作，掌握业务数据管理、基础流程配置、简易报表生成技能，能独立完成基础业务场景落地、数据维护、简单问题排查，夯实Dynamics 365 全功能应用基础；
4. 选修提升能力：通过自主选修进阶专题，掌握Dynamics 365 进阶技能（销售管理进阶、客户服务优化、财务管控、供应链管理、低代码定制、AI Copilot高级应用、数据报表分析），能独立完成企业级业务流程优化、低代码应用定制、AI赋能业务场景落地、复杂报表制作、跨系统集成基础操作等实战任务；
5. 实战落地能力：结合企业实际应用场景（客户全生命周期管理、业务流程自动化、财务核算基础、供应链协同、低代码应用定制），能独立完成Dynamics 365 业务应用全流程操作（环境配置-基础部署-进阶优化-实战落地-问题排查），适配各类业务岗位实操需求；
6. 自主适配能力：学员可根据自身职业规划（销售运营、客服管理、财务专员、供应链管理员、IT支撑、业务分析师等），自主选择对应选修专题，针对性提升目标岗位所需核心Dynamics 365 技能，实现个性化能力提升与职业适配。

三、核心培训内容（按Dynamics 365 业务应用全功能方向专题划分，仅含专题与知识点，标注必修/选修，供学员自主选修）

专题一：Dynamics 365 业务应用基础核心模块（必修，所有Dynamics 365 方向学员必学，入门必备）

知识点1：Dynamics 365 最新版本概述与核心特性

• 核心定义：Dynamics 365 核心模块分类（CRM类：销售、客户服务、市场营销；ERP类：财务、供应链、项目管理；通用类：Dataverse、Power Platform集成），各模块核心定位与协同逻辑，新版迭代亮点（AI Copilot业务赋能、Dataverse数据建模升级、Power Apps低代码适配优化、全渠道客户互动增强、行业模板更新）；
• 版本特有特性：新版核心升级（Copilot在客户管理/财务中的实操优化、Dynamics 365 门户界面升级、Dataverse数据安全强化、Power Automate流程模板新增、跨系统集成能力提升）；
• 应用场景：Dynamics 365 主流企业应用场景（客户获取与留存、销售流程标准化、客服效率提升、财务核算基础、供应链协同、低代码快速定制），不同岗位（销售、客服、财务、IT支撑）对应的核心应用方向；
• 方向适配：详解各选修进阶专题的核心内容、适配岗位方向与学习价值，帮助学员结合自身职业规划选择对应选修专题。

知识点2：Dynamics 365 最新版本环境搭建与核心工具使用

• 环境前提：Dynamics 365 租户注册、订阅与权限配置，环境划分（开发环境、测试环境、生产环境），账号权限划分（系统管理员、业务用户、只读用户），新版环境兼容要求（客户端、浏览器、Power Platform集成前提）；
• 环境搭建：Dynamics 365 环境部署与个性化配置，Power Platform（Power Apps、Power Automate）集成配置，基础业务参数设置，数据导入/导出基础配置；
• 核心工具：Dynamics 365 门户新版界面与功能布局，Power Apps基础操作、Power Automate流程设计工具、Dataverse数据管理工具的核心使用，工具高效操作技巧，版本迭代后的工具适配；
• 实操练习：配置Dynamics 365 租户与权限，完成Power Platform集成配置，熟练使用Dynamics 365 门户与核心工具完成基础操作，导入基础业务数据，适配新版工具特性。

知识点3：Dynamics 365 基础业务模块操作（入门必备）

• 销售模块基础：客户与联系人管理（创建、编辑、归档），商机基础管理（创建、跟进、阶段推进），基础销售活动（电话、邮件、会议）记录与管理，简单销售报表查看；
• 客户服务模块基础：案例管理（创建、分配、解决、归档），知识库基础使用（查询、维护），客户反馈记录与跟进，基础客服流程操作；
• 通用基础操作：仪表板个性化配置，视图与筛选器使用，业务表单基础编辑，基础数据查询与导出，AI Copilot基础使用（如自动生成客户跟进邮件）；
• 实操练习：创建并管理客户、联系人与商机，完成基础销售跟进操作；创建并处理客户服务案例，查询知识库内容；配置个性化仪表板，使用Copilot完成基础文案生成，完成基础业务实操。

知识点4：Dynamics 365 基础安全与数据管理

• 基础安全配置：用户与团队创建、权限精细化分配，角色管理（系统角色、自定义角色），数据共享规则基础配置，敏感数据保护基础（字段级权限控制）；
• 数据管理基础：数据导入/导出实操，数据清洗与去重，数据备份与恢复基础操作，Dataverse基础数据维护（实体、字段基础配置）；
• 系统管理基础：系统日志查看，基础错误排查，业务规则基础配置（如字段必填项设置），版本更新后的数据适配；
• 实操练习：配置用户、团队与权限，设置简单数据共享规则；导入并清洗业务数据，完成基础数据备份；配置简单业务规则，查看系统日志，完成基础安全与数据管理实操。

专题二：Dynamics 365 核心服务进阶模块（必修，所有Dynamics 365 方向学员必学，核心必备）

知识点1：Dynamics 365 核心业务模块进阶操作（新版适配）

• 销售模块进阶：销售流程自动化配置（阶段规则、触发条件），商机评分模型使用，销售预测基础操作，AI Copilot进阶应用（如商机跟进建议、销售话术生成）；
• 客户服务模块进阶：SLA（服务级别协议）配置与管理，队列管理（案例分配、优先级设置），全渠道客服基础（邮件、聊天渠道集成），客服绩效报表生成；
• 财务模块基础进阶：应收应付基础操作，发票管理（创建、审核、核销），基础费用记录与核算，财务基础报表查看与分析；
• 实操练习：配置销售流程自动化规则，使用商机评分模型与Copilot生成跟进建议；配置SLA与队列，处理全渠道客服案例；创建并审核发票，生成基础财务报表，完成核心业务进阶实操。

知识点2：Dataverse 核心使用与数据治理

• Dataverse进阶：实体与关系建模（1:N、N:N关系配置），视图与表单高级设计，业务规则与计算字段配置，数据验证规则设置；
• 数据治理进阶：数据生命周期管理（归档、删除规则），数据集成基础（与Excel、SharePoint联动），数据质量监控与优化，敏感数据加密基础配置；
• 数据可视化基础：基于Dataverse数据创建简单图表、仪表板，数据筛选与钻取操作，报表导出与共享；
• 实操练习：设计Dataverse实体与关系，配置计算字段与数据验证规则；设置数据生命周期规则，完成与SharePoint的数据联动；创建个性化图表与仪表板，完成数据治理与可视化实操。

知识点3：Dynamics 365 业务流程自动化

• 流程设计基础：Power Automate与Dynamics 365 集成流程设计，常用触发器与操作配置（如客户创建后自动分配团队），流程测试与调试；
• 自动化场景落地：销售跟进自动化（商机阶段变更触发提醒），客服案例自动化（超时未处理触发预警），数据更新自动化（字段变更同步更新关联数据）；
• 业务规则进阶：复杂业务规则配置，分支逻辑设计，跨表单业务规则应用，规则批量管理与优化；
• 实操练习：设计并部署3个核心业务自动化流程（销售、客服、数据更新各1个），配置复杂业务规则，测试并优化流程，完成业务流程自动化落地实操。

知识点4：Dynamics 365 报表与数据分析基础

• 报表设计基础：使用Dynamics 365 报表工具创建自定义报表，报表筛选条件与分组设置，报表格式优化与导出；
• 数据分析基础：常用业务指标（销售业绩、客服满意度、数据完整性）分析，趋势图表制作，数据异常识别与基础排查；
• AI数据分析基础：使用Copilot生成数据分析报告，自动识别业务数据趋势，获取数据优化建议；
• 实操练习：创建销售业绩、客服满意度自定义报表，制作数据趋势图表；使用Copilot生成数据分析报告，识别数据异常，完成报表与数据分析实操。

专题三：Dynamics 365 进阶拓展专题（选修，侧重进阶提升，学员自主选择）

知识点1：销售管理进阶（销售运营、销售管理方向）

• 销售体系搭建：销售团队与区域管理，销售目标设置与拆解，销售配额分配与跟踪，销售绩效评估体系配置；
• 商机与合同管理：复杂商机跟进策略，竞争对手管理，合同创建、审核、履约跟踪全流程管理，订单管理与交付协同；
• 销售赋能进阶：销售知识库搭建与管理，销售话术优化（Copilot高级应用），销售培训素材生成，销售流程优化与复盘；
• 实操练习：搭建销售团队与绩效评估体系，设置销售目标与配额；完成复杂商机跟进与合同全流程管理；使用Copilot优化销售话术，搭建简易销售知识库，完成销售管理进阶实战。

知识点2：客户服务进阶（客服管理、客户成功方向）

• 全渠道客服配置：电话、邮件、聊天、社交媒体等渠道集成，客服机器人（Power Virtual Agents）基础部署与配置，渠道路由规则设计；
• 客服质量与效率优化：客服绩效KPI设置与监控，客服话术标准化，复杂案例处理技巧，客户满意度调研与分析；
• 客户成功管理：客户分层管理，客户健康度评估，客户留存策略落地，客户复购与增购机会挖掘（Copilot赋能）；
• 实操练习：配置全渠道客服渠道与路由规则，部署基础客服机器人；设置客服绩效KPI，分析客户满意度数据；完成客户分层与健康度评估，挖掘复购机会，完成客服进阶实战。

知识点3：财务管控进阶（财务专员、财务主管方向）

• 财务模块进阶：总账基础配置，费用报销流程管理，应收应付进阶操作（账龄分析、核销优化），固定资产基础管理；
• 财务报表与分析：财务三大报表（资产负债表、利润表、现金流量表）生成与分析，财务预算基础配置与跟踪，成本核算基础操作；
• 财务合规与管控：财务审批流程优化，敏感财务数据保护，财务日志审计，税务基础配置（适配国内/国际税务需求）；
• 实操练习：配置总账与费用报销流程，完成应收应付账龄分析；生成财务三大报表并进行简单分析，设置财务预算；配置财务审批与审计规则，完成财务管控进阶实战。

知识点4：供应链管理进阶（供应链管理员、运营方向）

• 供应链基础模块：采购管理（采购订单、供应商管理），库存管理（库存盘点、出入库操作），仓储基础配置（仓库、货位管理）；
• 供应链协同：供应商评估与绩效管理，采购流程自动化，库存预警配置，需求预测基础操作，出入库流程优化；
• 供应链报表与分析：采购绩效报表、库存周转率分析，供应链异常监控（如库存不足预警），供应链流程优化建议；
• 实操练习：创建采购订单与管理供应商，完成库存盘点与出入库操作；配置库存预警与采购流程自动化；生成供应链绩效报表，优化供应链基础流程，完成供应链管理进阶实战。

知识点5：低代码定制进阶（IT支撑、业务分析师方向）

• Power Apps进阶：自定义画布应用开发，表单与控件高级设计，数据绑定与联动，应用权限配置与发布；
• Power Automate进阶：复杂流程设计（分支、循环、条件判断），连接器高级使用（与Azure、SharePoint、第三方应用集成），流程监控与异常处理；
• Dynamics 365 定制化：自定义实体与表单开发，业务流程自定义，视图与仪表板高级配置，定制化组件部署与维护；
• 实操练习：开发1个自定义业务应用（如员工打卡、客户调研），设计复杂自动化流程并集成第三方应用；创建自定义实体与表单，完成定制化组件部署，完成低代码定制进阶实战。

知识点6：AI与数据分析进阶（业务分析师、数据专员方向）

• AI Copilot高级应用：Copilot在数据分析、业务文案生成、流程优化中的高级使用，自定义Copilot提示词，AI生成内容优化；
• 高级报表与可视化：使用Power BI与Dynamics 365 集成，创建复杂交互式报表与仪表板，数据钻取与多维度分析，报表共享与权限管理；
• 数据集成与挖掘：Dynamics 365 与Azure Data Lake、Excel高级集成，数据建模与挖掘基础，业务趋势预测与决策支持；
• 实操练习：使用Copilot完成复杂业务文案与分析报告生成；创建Power BI集成报表与交互式仪表板；完成与Azure Data Lake的数据集成，进行简单业务趋势预测，完成AI与数据分析进阶实战。

专题四：Dynamics 365 业务应用全功能实战复盘与岗位适配指导（必修，所有Dynamics 365 方向学员必学，收尾提升）

知识点1：Dynamics 365 业务应用全功能模块实战复盘与综合项目

• 核心技术复盘：Dynamics 365 业务应用全功能模块核心知识点复盘，梳理必修专题与各选修进阶专题的关键步骤、易错点与解决方案，重点复盘新版特有功能（AI Copilot、Dataverse升级等）与实操技巧；
• 综合项目实操：结合企业实际应用场景，学员可结合自身选修专题，完成一个完整Dynamics 365 业务应用综合项目（如客户全生命周期管理项目、业务流程自动化项目、低代码应用定制项目、财务管控基础项目），覆盖应用全流程（需求梳理-配置优化-实操落地-效果提升）；
• 实操答疑：针对性解答各进阶专题技术难点、疑点，解决企业Dynamics 365 应用中遇到的常见复杂问题（如流程自动化异常、数据不通联、定制化适配困难），优化应用效果与效率。

知识点2：Dynamics 365 业务应用岗位适配与进阶提升指导

• 岗位适配建议：不同Dynamics 365 相关岗位（销售运营、客服管理、财务专员、供应链管理员、IT支撑、业务分析师）的核心技能要求，结合学员选修专题，给出个性化岗位适配建议与职业发展规划；
• 进阶提升路径：Dynamics 365 进阶学习方向（业务流程优化、低代码定制深化、AI与数据分析、跨系统集成），新版后续迭代趋势预判，学习资源推荐；