课程收益：
了解在日常沟通中为何存在彼此不能理解的障碍。学会沟通的技巧,消除对方的抗拒心理。通过有效的心理传导和语言技巧,调动沟通伙伴的热情,顺利达到沟通的效果。宏观掌握沟通态势和氛围,从沟通过程的细节产生亮点,推动沟通向双赢方向发展。
课程大纲：
第一讲．沟通的重要性
1.沟通的定义;
2.为什么需要沟通;
3.沟通的重要性;
4.语言与非语言沟通的比重;
5.有效沟通的6个原则;
(1)和谐的气氛是有效沟通的先决条件。
(2)沟通方式不能一成不变。
(3)要给别人一些空间。
(4)沟通的意义在于对方的回应,有效果比有道理重要.
(5)直接交谈,不要经过第三者;不要假设.
(6)两人的共同信念,共同价值越多,沟通会越有效果.
6.沟通效果的数字结构;
7.三种因素的地位;
(1)文字
(2)声调
(3)身体语言
8.身份定位对沟通效果的影响;
(1)当你接待一个投诉的客户时,你把他当作什么人?
(2)当你准备和你的部属沟通一些事情的时候,你把他们当作什么人?
(3)当你和同级沟通的时候,你把他当作什么人?
(4)当你和上司沟通的时候,你把他当作什么人?
9.内部沟通的6大障碍;
10.境由心造.
第二讲．沟通技能提升
1.书面沟通;
(1)工作函:
工作函书写的4个要求
(2)联络单:
书写联络单应注意的4个事项
(3)书面沟通注意事项:
A.培养写作水平;
B.注意逻辑性;
C.言简意赅;
D.书面整洁.
(4)如何回应书面沟通.
回应书面沟通要注意的5个要素
2.电话沟通;
(1)电话沟通的重要性;
(2)打电话的表情掌握;
(3)打电话时的注意事项;
A.准备: (重要电话要列提纲);
B.注意对方的称谓;
C.如何介绍自己;
D.注意态度表情;
E.创造和谐融洽的氛围;
F.捕捉对方的话外之意;
G.打电话时的手势;
H.神情专注;
J.电话结束时注意事项.
(4)接电话的注意事项.
A.接电话的最佳时机;
B.注意对对方的称谓;
C.如何介绍自己;
D.注意态度表情;
E.神情专注;
F.注意措辞与分寸;
G.注意记录;
H.电话结束时注意事项.
3.行为沟通.
(1)沟通的4个法则;
(2)沟通的4个必须知道;
(3)沟通的三不说和三必说;
A.三不说
B.三必说
(4)沟通的黄金与白金法则;
A.黄金法则
B.白金法则
(5)沟通的秘诀;
(6)如何称呼对方;
A.泛称:
B.以职务称:
C.以姓氏加敬称:
D.直呼其名.
(7)如何握手;
A.与长辈、上司或女士握手时,要等对方先伸手;
B.与上司或长辈握手时要躬身以示敬重;
C.握手的力度要适度
(8)微笑——沟通的利器;
(9)赞美——沟通的法宝;
A.赞美的具体化;
B.从否定到肯定的评价;
C.见到、听到别人得意的事,要赞美;
D.适度指出别人的变化.
(10)有效沟通的8种方法;
A.赞美.抬高被沟通者,达到沟通效果;
B.创造融洽的沟通氛围;
C.理解对方,不否定对方;
D.诱导对方讲下去;
E.与对方产生共鸣;
F.寻找对方感兴趣的话题;
G.聆听;
H.与上级沟通时选择时机.
(11)下级对上级沟通的14种技能;
A.(适时性);
B.(目的性);
C.(条理性);
D.(示弱性);
E.(适宜性);
F.(恭敬性);
G.(辅佐性);
H.(谦虚性);
J.(完整性);
K.(包容性);
L.(执行性);
M.(始终性);
N.(规则性);
O.(参谋性);
(12)平级沟通的4项原则;
A.不要认为本部门最重要;
B.要雪中送炭,让对方感觉他需要;
C.掌握技巧:双赢、关注对方利益、好的态度、选择时机;
D.找出共同点是沟通的根本。
(13)上级对下级沟通的8项技能;
A.(重要性);
B.(方法 标准);
C.(效率);
D.(重视);
E.(责任);
F.(承诺/信任);
G.(威信);
H.(亲和力);
(14)沟通能力提升.
A.不断学习,强化理论素养;
B.勤于历练,累积沟通经验;
C.提高境界,加强涵养修炼;
D.扩大交际,提升社交能力;
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